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Les enjeux des agences commerciales en transport urbain

L’agence commerciale a un rôle d’information, d’accueil et de vente de titres. Par le truchement de son équipe commerciale, elle doit développer des engagements de service qui peuvent porter sur les critères tels que la gestion de l’attente, l’information en situation perturbée, la disponibilité des fiches horaires, la connaissance du réseau, la complémentarité des offres transport en vue de favoriser l’intermodalité des transports collectifs...

Ces critères génèrent des situations terrain qui demandent, de la part des agents, une démarche de progrès continu. Cette formation pratique, illustre les critères susvisés et donne une valeur ajoutée aux commerciaux ainsi que des compétences en matière d’information, de communication et de vente.

Objectifs

  • Engager les agents commerciaux à employer les techniques d’information et de communication en vue d’améliorer leur performance,
  • Savoir intégrer les stratégies de commercialisation et de distribution dans l’approche commerciale,
  • Mettre en œuvre des comportements adaptés à la fidélisation voire au développement de la clientèle en agence.

 

Public visé

Tout agent commercial qui a en charge l’accueil et/ou la vente en agence commerciale.

Pré-requis

  • Aucun pré-requis nécessaire.

Moyens pédagogiques

  • Grilles d’auto-diagnostic sur la gestion de la relation client en agence,
  • Présentation des indicateurs qualité,
  • Présentation d’un diaporama et remise d’un powerpoint,
  • Enregistrement de séquences filmées.

 

Qualification des formateurs

Formateur expérimenté sur les aspects opérationnels et stratégiques en lien avec les thèmes de la formation dispensée. 

Informations complémentaires

Le nombre de stagiaires par session est de 3 minimum et 15 maximum. 

Pièces à fournir

Vous devrez fournir les documents suivants pour valider votre inscription :
Justificatif de domicile
Pièce d'identité (passeport, carte d'identité, titre de séjour ou permis de conduire)




1ère journée

La prise de contact et l’accueil client

  • La demande d’information téléphonique,
  • Le face à face clientèle.

Les conditions d’accueil de la clientèle

  • L’organisation et l’animation du point de vente.

La gestion de la demande d’information du client

  • Savoir écouter,
  • Saisir l’importance du message,
  • Traiter le message dans un temps imparti,
  • Restituer l’information.

Les types de personnalité

  • Caractéristiques de la personnalité des clients,
  • Analyse de la personnalité des clients,
  • Attitudes à adopter par les agents commerciaux.

2ème journée

Le processus d’accueil et de vente commerciale : les étapes à respecter par l’agent commercial

  • L’inscription à la prise de contact,
  • L’implication avant la demande d’information client,
  • L’action d’informer et de communiquer, voire d’argumenter,
  • Le suivi : accroître l’efficacité de l’information (accompagnement « terrain »),
  • L’évaluation : analyser les retours d’information (enquête de satisfaction, d’opinion, piste de progrès).

L’argumentation de vente

  • Savoir combiner l’argumentation adaptée et différenciée.

La gestion des conflits

  • Du traitement à l’analyse des techniques de réponses.

Les outils de la mesure de la performance

  • Création d’un baromètre de satisfaction,
  • Mise en place de tableaux de bord : ratios, indicateurs.

Formation présentielle

14 heures (2 jours)

Stage de 2 jours de formation en présentiel dans un centre IFRAC

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